Opóźnienia pociągów to jedna z najczęstszych sytuacji, z jakimi mierzą się pasażerowie kolei. Co wtedy zrobić? Czy można odzyskać pieniądze za bilet? Kiedy przysługuje odszkodowanie, a kiedy zwrot pełnej ceny? Wyjaśnia Urząd Transportu Kolejowego oraz przedstawiciele kolei.
Pierwszy krok pasażera przy opóźnieniu pociągu
Jak podkreśla Kamil Świętoń, Rzecznik Praw Pasażera Kolei przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego, kluczowe jest ustalenie jednej rzeczy: czy pasażer chce kontynuować podróż, czy z niej zrezygnować, ponieważ stała się bezcelowa.
Jeżeli opóźnienie sprawia, że nie zdążymy na ważne wydarzenie, konferencję czy spotkanie rodzinne, mamy prawo odstąpić od umowy przewozu i odzyskać 100 procent ceny biletu.
Rezygnacja z podróży – kiedy przysługuje pełny zwrot?
W przypadku opóźnienia pociągu z przyczyn leżących po stronie kolei pasażer może:
- zwrócić bilet w kasie i otrzymać pełny zwrot,
- uzyskać poświadczenie rezygnacji z podróży (szczególnie ważne przy biletach internetowych),
- przerwać podróż w trakcie i wrócić bezpłatnie do stacji początkowej.
Jeżeli podróż została przerwana na trasie, konduktor wystawia poświadczenie, a pasażer ma prawo do powrotu najbliższym dostępnym połączeniem.
Zmiana pociągu bez dopłaty – kiedy jest możliwa?
Jeżeli opóźnienie przekracza 60 minut, przepisy unijne dają prawo do przejazdu innym pociągiem tego samego przewoźnika bez dodatkowych kosztów.
Warto jednak wiedzieć, że PKP Intercity stosuje korzystniejsze zasady. Każde opóźnienie pociągu tej spółki umożliwia uzyskanie poświadczenia i rezerwacji miejsca na inny pociąg.
Jeżeli na stacji nie ma kasy, należy zgłosić się bezpośrednio do konduktora kolejnego pociągu i zapytać o możliwość kontynuowania podróży.
Zwrot 25 lub 50 procent ceny biletu – kiedy przysługuje?
W przypadku pociągów dalekobieżnych i międzynarodowych obowiązuje system rekompensat:
- 25 procent ceny biletu – przy opóźnieniu od 60 do 119 minut,
- 50 procent ceny biletu – przy opóźnieniu od 120 minut.
Warunek jest jeden: podróż musi się odbyć.
Jeżeli pasażer zrezygnował z podróży, przysługuje mu zwrot 100 procent ceny biletu, a nie częściowe odszkodowanie.
Pociągi regionalne – jakie prawa mają pasażerowie?
System 25/50 procent nie dotyczy pociągów regionalnych. Pasażerowie takich połączeń:
- mogą uzyskać zwrot pełnej ceny biletu w przypadku rezygnacji z podróży,
- mogą domagać się naprawienia szkody, jeśli wykażą konkretną stratę finansową,
- muszą udowodnić, że opóźnienie wynikało z przyczyn leżących po stronie przewoźnika.
Poczęstunek awaryjny i nocleg – kiedy się należy?
Przy opóźnieniu powyżej 30 minut pasażerowie pociągów dalekobieżnych mają prawo do:
- napojów i posiłków adekwatnych do czasu oczekiwania,
- noclegu lub transportu zastępczego, jeśli kontynuowanie podróży nie ma sensu.
Prawo to obowiązuje tylko wtedy, gdy istnieją realne możliwości organizacyjne po stronie przewoźnika.
Pogoda, awarie i odpowiedzialność kolei
Nie każda przyczyna opóźnienia oznacza automatyczne odszkodowanie. Przewoźnik może uwolnić się od odpowiedzialności w przypadku tzw. nadzwyczajnych okoliczności, takich jak:
- ekstremalne warunki pogodowe,
- poważne katastrofy naturalne,
- potrącenia osób postronnych,
- sabotaż lub działania służb.
Jak wyjaśnia Włodzimierz Kiełczyński, dyrektor Biura Bezpieczeństwa w PKP Polskie Linie Kolejowe, zimą największym wyzwaniem są sieć trakcyjna, zwrotnice oraz odporność taboru na niskie temperatury. Priorytetem zawsze pozostaje bezpieczeństwo pasażerów.
Reklamacja – gdzie i w jakim terminie?
Pasażer ma rok od daty przejazdu na złożenie reklamacji do przewoźnika.
Przewoźnik ma 30 dni na odpowiedź. W przypadku decyzji negatywnej możliwe jest jedno odwołanie w terminie 14 dni.
Jeżeli reklamacja nie zostanie rozpatrzona zgodnie z oczekiwaniami, pasażer może zwrócić się do Rzecznika Praw Pasażera Kolei przy Urzędzie Transportu Kolejowego o wszczęcie postępowania polubownego.
Warto pamiętać przed podróżą
Eksperci podkreślają, że w okresie zimowym warto planować podróż z zapasem czasu, szczególnie gdy przesiadamy się na samolot lub ważne wydarzenie. Nie każda szkoda może zostać zrekompensowana, nawet jeśli opóźnienie było znaczne.
Znajomość praw pasażera pozwala jednak podejmować świadome decyzje i skutecznie dochodzić swoich roszczeń.
Tekst: Grzegorz Kozłowski
Reportaż: Wojciech Dudkowski
Źródło zdjęcia głównego: PKP Intercity Źródło: Shutterstock
